Hoe zorg je voor een unieke klantervaring?

Met behulp van onze business expert Paul Russell laten we zien hoe het waarderen van je klanten een uitstekende manier is om je onderneming te doen groeien en jezelf van de rest te onderscheiden.

11 juni 2019

Dit keer spreken we Paul Russell, mede oprichter en directeur van Luxury Academy London, een  multinational die trainingen verzorgt, met vestigingen in London, Delhi, Mumbai en Visakhapatnam. Paul is gespecialiseerd in leiderschap, communicatie en zakelijke etiquette trainingen voor bedrijven en particuliere klanten uit verschillende sectoren en hij heeft ook verschillende leidinggevende functies vervuld in Europa, Amerika, Azië en het Midden Oosten.

Van het concurreren met grotere merken tot het omarmen van digitale technologieën; Paul biedt genoeg inzicht over de manier waarop kleine ondernemingen een unieke klantervaring kunnen creëren en waarmaken zodat ze zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten.

Lees hier het volledige interview met Paul:  

Wat is volgens jou de meest effectieve manier om een waardevolle ervaring voor de klant te creëren in deze digitaliserende wereld- een ervaring die vertrouwen wekt en ervoor zorgt dat klanten steeds terug komen?

Veel bedrijven vergeten dat waarde wordt bepaald door de klant en niet door het merk. Het is aan de klant om te bepalen en vast te stellen wat een waardevolle ervaring precies inhoudt. Als het om klantenservice gaat, denkt men momenteel eerder aan snelheid dan aan kwaliteit.

Sommige klanten vinden misschien tijdbesparende initiatieven erg belangrijk terwijl andere klanten dit juist weer minder belangrijk vinden. Wat betreft vertrouwen, moet de klantervaring op elk vlak uitstekend zijn en vooral consistent als het gaat om de uitstraling van je merk en de verwachtingen op het gebied van service. Met een positieve klantervaring als norm, wordt er vertrouwen geschept en neemt de loyaliteit toe.

Veel grote ondernemingen richten zich momenteel op het creëren van een unieke klantervaring. Hoe kunnen kleine ondernemingen concurreren met grotere merken wat betreft deze klantervaring?

De grote multinationals, die een poging doen om een unieke klantervaring te creëren, moeten twee zaken in overweging nemen: ten eerste moeten ze zich onderscheiden van hun concurrenten en iets opwindends en unieks bieden dat hun klanten zal aanspreken. Ten tweede moeten ze dit consequent doorvoeren bij alle verschillende vestigingen over de hele wereld.

Het heeft weinig zin als de klantervaring op de ene locatie geweldig is en op een andere locatie juist als verschrikkelijk wordt ervaren; klanten moeten kunnen vertrouwen op een bepaalde kwaliteit van service, ongeacht de locatie die zij bezoeken.

Een kleine onderneming kan zich echter volledig richten op het creëren van een unieke klantervaring en op alle onderdelen die deze ervaring niet gewoon, maar buitengewoon zullen maken.

Het omarmen van digitale technologieën is de kern van zakelijk succes en dit geldt voor elke sector. Welke stappen kunnen kleine ondernemingen zetten om ervoor te zorgen dat hun digitale aanwezigheid een goede aanvulling is op de ervaring die zij hun klanten bieden? 

Digitale technologieën zoals AI en chatbots maken steeds vaker deel uit van de klantervaring. In het hogere segment gaat het bijvoorbeeld vooral om een balans tussen technologie en persoonlijke aandacht; een goede, persoonlijke interactie gecombineerd met gestroomlijnde technologie zoals gebruik van gegevens en online aankopen. Het zijn twee verschillende manieren van aanpak en deze moeten wel goed samengaan. De uitstraling en persoonlijkheid van een merk moeten bij allebei duidelijk naar voren komen. Dit is de heilige graal voor ieder bedrijf; het samenvoegen van technologie en persoonlijke aandacht; in goede harmonie in plaats van de een te vervangen door de ander. Kleine ondernemingen kunnen ook gebruik maken van digitale marketing om de algehele klantervaring te verbeteren.

De balans vinden tussen gemaks- en kwaliteitsservice kan lastig zijn. Hoe kunnen ondernemers ervoor zorgen dat ze hun klanten een uniek en waardevol voorstel doen zonder hierbij in te leveren op de kwaliteit en betrouwbaarheid van hun service?

Onze ervaring op dit moment is dat bedrijven er moeite mee hebben om de juiste balans te vinden tussen persoonlijke aandacht en technologie. Er zijn er dan ook maar een paar die dat kunnen. Veel bedrijven vinden het moeilijk om de verschillende vormen van technologie op een lijn te krijgen, laat staan om technologie te integreren met persoonlijke interactie. Een van de beste oplossingen is het online chatten met een live medewerker, waarbij je zowel snelheid als het persoonlijke element biedt; zo creëer je een persoonlijke, innemende, positieve en goede klantervaring.

Op basis van jouw ervaring: is het moeilijker om een unieke klantervaring te ontwikkelen voor een B2B of een B2C onderneming? En wat vind jij de voor-en nadelen van het leveren van een UVP (Unique Value Proposition) voor elk van deze bedrijfsmodellen?

Gezien de inherente beperkingen die een zakelijke omgeving met zich meebrengt, zou men kunnen aannemen dat het een grotere uitdaging is om een unieke klantervaring te ontwikkelen in een B2B omgeving. Aan de andere kant is het misschien een grotere uitdaging voor een B2C omgeving, puur en alleen al vanwege het concurrentieniveau. Wanneer een bedrijf, wat betreft persoonlijkheid en tone of voice, een sterk gevestigd merk is en het zich heeft kunnen onderscheiden binnen de markt, is het niet moeilijk om een unieke klantervaring te creëren voor zowel B2B als B2C.

Met klanten in contact komen door middel van sociale media is een van de meest fundamentele aspecten van het bieden van een unieke klantervaring. Hoe kunnen bedrijven klanten inspireren door middel van loyaliteit en ondersteuning op social media?

De principes van de kwaliteit van service zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathie; dit alles is bij sociale media net zo relevant als bij elk ander kanaal. Klanten willen zien dat jij ontvankelijk bent voor hun berichten via sociale media, dat je actief deelneemt aan de dialoog binnen jouw industrie en dat je een bepaalde zekerheid biedt vanuit een oprecht empathisch perspectief op het moment dat er zaken fout gaan. Klanten zullen verwachten dat ze erop kunnen vertrouwen dat jij hetgeen je op sociale media hebt beloofd ook daadwerkelijk waar zult kunnen maken; het verschil is dat jouw niveau van service door iedereen gezien kan worden.

Het wordt steeds moeilijker voor merken om zichzelf van hun concurrentie te onderscheiden, zowel wat product/service aanbod als klantervaring betreft. Hoe kunnen kleine ondernemingen manieren vinden om anders te zijn?

Kleine ondernemingen bevinden zich eigenlijk in een zeer bevoorrechte positie, omdat zij hun klanten persoonlijk kennen. Dit niveau van kennis en begrip is wat hen zal helpen als zij zich willen onderscheiden op basis van hun product/service of  klantervaring.

Tot op welke hoogte ben jij het ermee eens dat ondernemingen zich bewust moeten zijn van hoe snel zij nieuwe technologieën aannemen?  Hoe kunnen zij het risico om loyale klanten te verliezen of teleur te stellen  in de hand houden?

De meeste mensen, waaronder ik zelf, zullen kiezen voor zo min mogelijk interactie, bijvoorbeeld met behulp van een chatbot of selfservice check-in bij een hotel. Er is echter een duidelijk risico waarbij het introduceren van technologie bepaalde klanten kan afschrikken als er geen optie tot meer persoonlijke interactie wordt geboden. Sommige klanten geven misschien de voorkeur aan traditionele methodes; en omdat zij nu eenmaal de klanten zijn, is dat dus hun goed recht en keuze. Ondernemingen uit de traditionele sector die hun aanbod graag willen uitbreiden met technologie moeten dit zeker doen, maar zij moeten er ook voor zorgen dat zij opties bieden zodat ze loyaliteit en klanten weten te behouden.

Als je meer informatie wilt, kijk dan eens naar een van onze volgende blogs:

Om meer te weten te komen over ons aanbod in zakelijke energie kun je daarnaast een bezoek brengen aan onze homepage of ons bellen op 0800-4297766.

De visies, meningen en standpunten die in dit artikel zijn opgenomen zijn enkel die van onze externe content-providers en vertegenwoordigen niet die van Gazprom Energy. De juistheid, compleetheid en geldigheid van uitingen in dit artikel zijn niet gegarandeerd. Gazprom Energy stelt zich niet aansprakelijk voor fouten, weglatingen of representaties.


Deel dit


Dit vind je misschien ook interessant….