'Onze klantenservice richt zich op het geven van een totaaladvies'

Mariëlle van der Sanden (Customer Service Specialist bij Gazprom Energy) over klantbeleving en de groei van onze klantenservice.

09 juli 2020

In 2013 begon Mariëlle bij Gazprom Energy als Customer Service & Backoffice medewerker. Zeven jaar later is ze uitgegroeid tot de Customer Service Specialist en coacht ze andere collega’s van de klantenservice. “Ondanks onze groei hebben we korte lijntjes binnen de organisatie en kunnen we snel tussen afdelingen schakelen.”

Dit is wat Mariëlle ons vertelde over de groei en kracht van de klantenservice van Gazprom Energy.

Hoe is de klantenservice van Gazprom Energy de afgelopen jaren gegroeid? En wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen die jij hier de afgelopen jaren hebt gezien?

Sinds ik in juni 2013 ben gestart bij Gazprom Energy is het bedrijf hard gegroeid en hebben we ons flink ontwikkeld.

Zo bestond de klantenservice destijds uit een manager en twee medewerkers, waaronder ik. Wij verwerkten op dat moment uiteenlopende taken: van het verwerken van de inkomende betalingen, het wijzigen van de contactgegevens tot aan het nabellen van openstaande facturen.

Door de groei die we als bedrijf hebben doorgemaakt, was er steeds meer behoefte aan een gespecialiseerde afdeling die zich volledig richt op de wensen van onze klanten en partners (wanneer we het in dit stuk hebben over ‘klanten’, gaat het over beide groepen). Daarom is mijn rol van Customer Service Specialist geïntroduceerd en wordt het klantenservice team sinds vorig jaar aangestuurd door de Customer Excellence Manager.

De klantenservice is zich sindsdien meer gaan richten op het geven van een totaal advies, in plaats van alleen het telefonisch of via e-mail beantwoorden van de klantvraag, en het vinden van een passende oplossing.

“We willen met onze klanten meedenken en een totaal advies geven over zaken waar in eerste instantie niet aan wordt gedacht, maar die wel belangrijk zijn voor de klant.”

Wat is – volgens jou – de kracht van de service van Gazprom Energy?

Ondanks onze groei hebben we korte lijntjes binnen de organisatie en kunnen we snel tussen afdelingen schakelen. Mocht een klant een vraag of probleem hebben wat meerdere afdelingen raakt, dan kunnen we dit snel en eenvoudig bespreken om zo tot een passende integrale oplossing voor onze klant te komen.

Ook werken wij niet met een keuzemenu, waardoor onze klanten telefonisch snel te woord worden gestaan. We hebben al meerdere malen gehoord van onze klanten dat ze dit als zeer prettig ervaren.

Daarnaast is het ons doel om tijdens het contactmoment met onze klanten waarde toe te voegen. We willen met ze meedenken en een totaal advies geven over zaken waar in eerste instantie niet aan wordt gedacht, maar die wel belangrijk zijn voor de klant.

Op welke manier leren jullie van je gesprekken met klanten?

Vanuit mijn rol als Customer Service Specialist coach ik onder andere de andere collega’s van de klantenservice. Dat begint met het inwerken op de werkzaamheden en het controleren hiervan. Vervolgens het bespreken van verbeterpunten en uiteindelijk het ondersteunen als er behoefte is aan meer uitleg of informatie.

Daarnaast zorg ik ervoor dat de kennis en ervaringen die ik de afgelopen jaren heb opgedaan zo goed mogelijk worden vastgelegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan werkinstructies en procesbeschrijvingen die continu worden getoetst aan de praktijk. Op deze manier kunnen de collega’s op een makkelijke manier de gewenste informatie terugvinden die zij kunnen gebruiken bij het klantcontact.

Ook verzorg ik interne kennissessies, waarbij ik op een interactieve manier mijn kennis deel met mijn collega’s. Recent heb ik een demo gegeven over de online klantenomgeving, Mijn Gazprom Energy. De kennis wordt op deze manier verfrist en collega’s kunnen tijdens deze sessie ook  feedback geven op basis van hun eigen klantervaringen. 

Verder ontvangen wij ook vanuit onze klanten feedback op onze service. Denk hierbij aan klant tevredenheidsonderzoeken en feedback die wij ontvangen tijdens telefonisch contact met onze klanten. Deze gegevens verzamelen wij om vervolgens intern te bespreken hoe we hierop kunnen inspelen.

Zijn er zaken die Gazprom Energy kan leren van andere organisaties, als het gaat om service? Zo ja, welke?

Ik denk dat er altijd wel leer- en verbeterpunten zijn.  

Dit kan onder andere door te kijken naar de klantenservice van andere organisaties. Zo is het binnen andere organisaties al langere tijd heel gebruikelijk om klanten na het contactmoment met de klantenservice om een beoordeling te vragen. Wij doen dit sinds dit jaar ook. Na het contact met de klantenservice ontvangt de klant een uitnodiging voor Trustpilot. Het is erg leuk en goed om te zien dat klanten de moeite nemen om een beoordeling achter te laten. Een positieve beoordeling is dan de kroon op het werk van onze klantenservice.  

Verder probeer ik uit mijn eigen ervaringen ook te leren van andere organisaties. Een voorbeeld hiervan is de Wehkamp: zij hebben een snelle en efficiënte afhandeling van vragen via bijvoorbeeld de chat. We zijn een ander soort bedrijf, maar we bekijken of dit voor onze klanten van meerwaarde kan zijn.

“Het geeft mij altijd veel voldoening als een klant aan het einde van gesprek aangeeft fijn en volledig te zijn geholpen.”

Wat is volgens jou de meest effectieve manier om een waardevolle ervaring voor de klant te creëren? En wat vind jij het belangrijkst als je in gesprek bent met de klant?

Goed luisteren, begrip tonen en open vragen stellen.

Door goed te luisteren naar de klant ontvang je veel informatie. Door middel van open vragen kun je de informatie filteren om tot de kern van de vraag van de klant te komen. Daarnaast kun je met deze informatie een volledig advies geven, afgestemd op de situatie van de klant. Hierdoor kun je de klant verrassen door ook antwoord te geven op vragen waar de klant zelf nog niet aan heeft gedacht; het beantwoorden van de vraag achter de vraag.

Het geeft mij altijd veel voldoening als een klant aan het einde van gesprek aangeeft fijn en volledig te zijn geholpen.

 

Welke kansen en uitdagingen zie jij nog voor de klantenservice voor de komende jaren?  

Ik zie een aantal kansen en uitdagingen voor onze klantenservice, namelijk:

  1. Het behouden en verder uitbreiden van customer excellence beleving: we ontvangen positieve reacties op onze service, maar er blijft uiteraard ruimte voor verbetering.
  2. Verder ontwikkelen van Mijn Gazprom Energy: we hebben een hele goede basis staan, maar er zijn nog zoveel meer mogelijkheden die we kunnen ontwikkelen. Daarnaast ontwikkelt de online wereld zich razendsnel. Als we op dit gebied stil blijven staan, worden we ingehaald door andere leveranciers die hierin ook investeren.
  3. Het behouden van de korte lijntjes binnen de organisatie: door de groei en de gevolgen van de coronacrisis (het meer thuiswerken) merk ik af en toe dat dit lastiger wordt. Ik vind het belangrijk dat we dit behouden, aangezien dit in mijn ogen één van onze sterkste punten als organisatie is.


Als het gaat om jouw baan als specialist bij Gazprom Energy, wat heb jij het meest geleerd over jezelf?

Mij is het meest opgevallen hoe complex en beweeglijk de energiemarkt kan zijn. Ondanks de kennis en ervaring die ik door de jaren heen heb opgedaan, leer ik nog iedere dag iets nieuws.

Ik heb geleerd om deze nieuwe informatie in samenwerking met het team te toetsen aan de (klant)behoeften in de praktijk, om vervolgens goed te kunnen filteren welke informatie relevant is voor de klant.

Verder heb ik geleerd dat het ‘vaker loslaten’ anderen stimuleert en ruimte geeft om zelf te leren. Mijn rol als vraagbaak is hierdoor meer gedraaid naar een coachende functie. We werken hierdoor meer vanuit het zelflerend vermogen van het team.

Wij bedanken Mariëlle voor haar kijk op onze klantenservice!

 

Vond je dit interessant? Vergeet niet de rest om de rest van onze blog- en nieuwsartikelen te bekijken. Of ga voor meer informatie over ons aanbod van zakelijke energie naar de homepage of bel ons vandaag nog op 0800-4297766.

De visies, meningen en standpunten die in dit artikel zijn opgenomen zijn enkel die van onze externe content-providers en vertegenwoordigen niet die van Gazprom Energy. De juistheid, compleetheid en geldigheid van uitingen in dit artikel zijn niet gegarandeerd. Gazprom Energy stelt zich niet aansprakelijk voor fouten, weglatingen of representaties.

 


Deel dit


Dit vind je misschien ook interessant….